CRM-Datenmodell entwerfen: Kontakte, Unternehmen und Beziehungen strukturieren

Warum das Datenmodell die DSG-Konformität vorwegnimmt

Das revidierte Datenschutzgesetz (DSG) gilt seit dem 1. September 2023, zusammen mit der Datenschutzverordnung (DSV) und der Verordnung über Datenschutzzertifizierungen (VDSZ). Die sieben DSG-Grundsätze lassen sich direkt in Modellierungsentscheide übersetzen.

Rechtmässigkeit verlangt eine Rechtsgrundlage, Treu und Glauben transparente Verarbeitung und eine aktuelle Datenschutzerklärung, Verhältnismässigkeit das Minimieren der Pflichtfelder. Zweckbindung verlangt einen im CRM festgehaltenen Nutzungszweck, Richtigkeit regelmässige Datenbereinigung, Speicherbegrenzung automatische Löschfristen, Datensicherheit Verschlüsselung und Zugriffskontrollen.

Diese Grundsätze sind gesetzlich vorgeschrieben, nicht optional. Zuständige Aufsichtsbehörde ist der EDÖB; seine neuen Kompetenzen unterstreichen die Dringlichkeit, Verhältnismässigkeit, Zweckbindung und Löschkonzepte bereits bei Auswahl und Konfiguration eines CRM-Tools zu klären.

Späte Korrekturen sind teuer: Laut WEKA erfordert die Einführung eines CRM-Tools die konsequente Integration des Datenschutzes in jede Projektphase, sonst drohen spätere Anpassungen oder das Scheitern des Vorhabens. Als Folgen nennt WEKA rechtliche Sanktionen, angeordnete Datenlöschungen oder Unterbrechungen der Datenbearbeitung.

Für das Datenmodell heisst das: Jede Datenkategorie erhält zwei Attribute – Rechtsgrundlage und Löschfrist –, und die Pflichtfelder werden auf das beschränkt, was der Zweck verlangt. Verhältnismässigkeit, Zweckbindung und Speicherbegrenzung stehen damit im Schema und nicht nur im Projektbericht.

DSG-Grundsätze und deren Umsetzung im Datenmodell

Kontakte und Unternehmen als getrennte Kernobjekte

Kontaktpersonen und Firmen gehören in zwei Objekte mit eigener Identität statt in einen gemischten Datensatz. So lassen sich Pflichtfelder, Rechtsgrundlagen und Löschfristen pro Typ definieren: Für eine Firma gelten andere Aufbewahrungsgründe als für eine Person, die das Unternehmen verlässt.

Ein Beispiel für ein gemeinsames Datenmodell liefert Microsoft Dynamics 365: Das System verwendet ein gemeinsames Datenmodell mit Integrationen zu Office 365, damit Geschäftsanwendungen mit Kollaborations- und Produktivitätstools zusammenspielen.

Pflichtfelder sind auf das zu beschränken, was der definierte Zweck verlangt. tytos.ch nennt das Minimieren der Pflichtfelder ausdrücklich als Umsetzung des Verhältnismässigkeitsgrundsatzes.

Für B2B-CRM-Daten ist häufig die Vertragserfüllung einschlägig: Lieferadresse, Rechnungsdaten und Kommunikation brauchen laut tytos.ch keine separate Einwilligung und decken den Grossteil der CRM-Daten im B2B-Bereich ab.

Was darüber hinausgeht – Interessen, Herkunftsangaben, Marketingpräferenzen –, gehört in eigene Felder mit eigener Begründung, damit es sich später einzeln löschen oder sperren lässt.

Eine mögliche Aufteilung: Lieferadresse und Rechnungsdaten hängen am Unternehmen, Kommunikation und freiwillige Angaben wie Interessen, Herkunftsangaben und Marketingpräferenzen an der Kontaktperson. So bleibt jede Kategorie einzeln adressierbar und löschbar, auch wenn die Person die Firma wechselt.

Vier Angaben sollten in jedem Objekt stehen: Nutzungszweck, Rechtsgrundlage pro Datenkategorie, Löschfrist und ein Widerrufsfeld für Einwilligungen. Sie wirken zugleich als Prüfregeln und halten Verhältnismässigkeit, Zweckbindung und Speicherbegrenzung direkt im Modell fest.

Beziehungen und Rollen zweckgebunden strukturieren

Beziehungen werden als eigene Objekte abgebildet: eine Zuordnung von Kontakt zu Unternehmen mit Rolle, Gültigkeitszeitraum und Quelle. Das erlaubt Mehrfachzuordnungen – eine Person bei mehreren Firmen, mehrere Ansprechpersonen pro Firma – ohne die Stammdaten zu duplizieren.

Fachlich ist das eine n:m-Beziehung: Kontakt und Unternehmen stehen sich mehrfach gegenüber, das Beziehungsobjekt vermittelt zwischen beiden. Wer diese Kardinalität kennt, legt Formulare und Auswertungen entsprechend an und rechnet mit Personen, die in mehreren Firmenrollen auftreten.

Dubletten sind auch ein Richtigkeitsthema: Die regelmässige Datenbereinigung zählt tytos.ch zum Grundsatz Richtigkeit.

Jede Datenkategorie im Beziehungsobjekt braucht einen dokumentierten Nutzungszweck; das Festhalten des Nutzungszwecks im CRM nennt tytos.ch als Umsetzung der Zweckbindung.

Für Cross- und Upselling bei Bestandskunden gilt laut tytos.ch das überwiegende Interesse als Grundlage, sofern der Kunde nicht widersprochen hat, und die Interessenabwägung ist zu dokumentieren.

Wer Zuständigkeiten wie Kundenbetreuung, Vertrieb oder Support als Rolle im Modell führt, kann diese Abwägung an der Rolle statt an einzelnen Personen festmachen – beim Wechsel von Mitarbeitenden bleibt so keine Lücke.

Wechselt eine Ansprechperson die Firma, wird die bestehende Zuordnung mit einem Enddatum abgeschlossen und eine neue angelegt. Die alte Verbindung bleibt nachvollziehbar, und jede Rolle trägt weiterhin ihre eigene Rechtsgrundlage.

Rechtsgrundlagen und Einwilligungen im Modell verankern

Das DSG kennt mehrere Rechtsgrundlagen, die im Modell unterscheidbar sein müssen: Vertragserfüllung, überwiegendes Interesse, ausdrückliche Einwilligung und gesetzliche Pflicht. Eine explizite, informierte Einwilligung braucht es für Newsletter, Marketingkampagnen an Nicht-Kunden und Profiling; sie muss im CRM dokumentiert und jederzeit widerrufbar sein.

Einwilligungen gehören deshalb als eigene Datensätze ins System – mit Zeitpunkt, Version des Einwilligungstextes, Erfassungskanal und einem Feld für den Widerruf. Ein Widerruf, der nur in einer E-Mail existiert, lässt sich im Modell nicht auswerten; liegt er als Datensatz vor, berücksichtigt ihn eine Segmentabfrage, bevor eine Kampagne startet.

Pro Datenkategorie lässt sich zudem festhalten, ob sie auf Vertragserfüllung, überwiegendem Interesse, Einwilligung oder gesetzlicher Pflicht beruht.

Die Rechtsgrundlage lässt sich pro Feldgruppe festhalten: Lieferadresse, Rechnungsdaten und Kommunikation stehen auf Vertragserfüllung, Newsletter und Kampagnen an Nicht-Kunden auf ausdrücklicher Einwilligung, Cross- und Upselling bei Bestandskunden auf überwiegendem Interesse, Buchhaltungsbelege auf gesetzlicher Pflicht. Damit ist jede Feldgruppe im Modell einer Grundlage zugeordnet und einzeln prüfbar.

Rechtsgrundlagen im CRM-Datenmodell: Unterschiede und Anwendung

Löschfristen und Aufbewahrungspflichten einbauen

Speicherbegrenzung heisst: löschen, wenn der Zweck erfüllt ist. tytos.ch ordnet dem Grundsatz automatische Löschfristen zu.

Im Modell braucht es dafür ein berechnetes Löschdatum pro Datensatz oder pro Zweck – etwa letzter Kontakt oder Vertragsende – plus einen Status, der Datensätze vor der Löschung zur Prüfung markiert. So entfernt ein Lauf nicht unbemerkt aktive Geschäftsbeziehungen.

Die gesetzliche Pflicht geht dem Löschrecht vor: Buchhaltungsbelege sind laut tytos.ch zehn Jahre aufzubewahren. Solche Daten gehören in einen gesperrten Bereich, der von der automatischen Löschung ausgenommen ist.

Marketing- und Vertriebsdaten ohne Aufbewahrungspflicht sind getrennt zu führen, damit eine Löschroutine nicht die falschen Datensätze trifft und die Aufbewahrungspflicht eingehalten bleibt.

Vorgehen zur Umsetzung des Löschkonzepts im CRM

Zugriffe, Datensicherheit und Anbieterverträge absichern

Verschlüsselung und Zugriffskontrollen ordnet tytos.ch dem Grundsatz Datensicherheit zu. Rollenbasierte Rechte gehören auf Objekt- und Feldebene definiert: Wer eine Adresse für den Versand braucht, muss nicht zwingend auf Bonitäts- oder Profiling-Daten zugreifen können.

Besonders schützenswerte Personendaten und Profilings mit hohem Risiko verlangen laut WEKA eine strenge Rechtfertigung – solche Felder sollten gar nicht erst breit sichtbar sein.

Bei Cloud-CRM-Anbietern kommen vertragliche Punkte dazu. WEKA empfiehlt, bei der Anbieterauswahl auf angemessene technische und organisatorische Massnahmen (TOMs) sowie vertragliche Sicherheiten zu achten, und führt eine Vereinbarung mit dem Anbieter und eine Frageliste als Arbeitsmittel.

Konkret zu klären sind Speicherort, beigezogene Subunternehmer, Löschung bei Vertragsende, Meldewege bei einer Datenschutzverletzung und die Frage, welche Daten der Anbieter für eigene Zwecke nutzt. Für den Ernstfall – einen Data Breach – bieten Datenschutzstellen in der Schweiz Unterstützung an (Swiss Infosec).

Vorteile und Risiken der Rollenbasierten Zugriffssteuerung im CRM

Privacy by Design im Projektalltag verankern

Datenschutz im CRM ist laut tytos.ch kein einmaliger Akt, sondern ein laufender Prozess. WEKA formuliert daraus die Projektregel: Der Datenschutz ist in jeder Projektphase mitzuplanen, bereits bei der Auswahl und der Konfiguration.

Dazu gehören regelmässige Schulungen der Mitarbeitenden und periodische Überprüfungen – feste Termine und benannte Verantwortliche statt einer Absichtserklärung.

Die Zuständigkeit gehört schriftlich geregelt: Nach tytos.ch trifft die Busse bis CHF 250'000 die verantwortliche Privatperson, nicht das Unternehmen.

Wo eine Datenschutz-Folgenabschätzung (DSFA) nötig ist oder ein Datenschutzvorfall eintritt, stehen spezialisierte Datenschutzstellen zur Verfügung.